Som samfunn er vi tjent med å få med flest mulig i den digitale hverdagen

Digital inkludering. To små ord med stor betydning. Det er også selve kjernen og forretningsideen bak Kakadu.

– Digital inkludering er viktig fordi ingen får til alt, alltid. Det angår oss alle. Den teknologiske utviklingen går rivende raskt, og som samfunn er vi tjent med å få med flest mulig. Når vi snakker åpent om barrierene for å delta digitalt og samtidig tar et kollektivt ansvar for å gjøre det enklere, senker vi terskelen for å prøve. Da er det også flere som får det til, forteller folka bak Kakadu.

Ingvild Erøy Prestårhus, Hege Fiskå og Thomas Lindstrøm er ikke bare et hvilket som helst trekløver. To av dem er gründerne bak Kakadu, og den tredje, Thomas, jobber med det tekniske.

Sprer mestring

Sammen med ytterligere to kakaduer skaper de digitale fuglekvitter i form av visuelle veiledninger i digitale løsninger vi alle bruker i hverdagen. Det kan være veiledninger for å gjennomføre oppgaver som å logge inn i nettbanken, kjøpe bussbillett i app eller logge seg inn med BankID.

– Vi gjør det mulig for flere å forstå og ta i bruk hverdagsteknologi. For folk betyr det mestring. For bedrifter betyr det flere kunder som fikser selv. Effektene er enorme, målt i både samfunns- og forretningsverdi.

Det gjør de blant annet gjennom tydelig, visuell veiledning og ved å fjerne tekniske begreper, forkortelser og stammespråk. Resultatet? Flere tør å prøve, og flere får det til.

Så enkelt som det, og likevel så vanskelig.

– Vi må gi folk riktige verktøy som gjør det mulig å lykkes. Folk lærer på ulike måter, men vi ser at tydelig, visuell veiledning senker terskelen for å komme i gang. Det å gjøre noe enkelt er paradoksalt nok ganske vanskelig, forklarer Ingvild og Hege.

Derfor har Kakadu standardisert hvordan veiledninger for digitale tjenester skal lages, med tydelige visuelle steg og et språk folk forstår.

Bikket millionen

De har bikket millionen, og vel så det, for antall ganger veiledningene har redusert knirk og hjulpet folk med BankID-relaterte oppgaver. Faktisk har veiledningene for BankID blitt brukt 1,4 millioner ganger.

For å lage veiledningene samarbeider Kakadu med bedrifter som tilbyr digitale tjenester. Fellesnevneren for disse bedriftene er at de leverer tjenester folk bør mestre i hverdagen for å kunne delta i dagens digitale samfunn. Det er eksempelvis banker, forsikringsselskaper og eID-løsninger som BankID.

Og nå har Kakadu gjort det enda enklere for disse bedriftene å lage gode veiledninger:

– Du tar alle skjermbilder, laster dem opp med drag and drop, og så ordner løsningen rekkefølgen for deg og foreslår hva som bør stå i teksten. Det sparer tid og gjør det lettere å lage veiledere som folk forstår.

Veiledningene brukes av dem som trenger litt ekstra hjelp til å mestre hverdagsteknologien. Kakadu forteller at de også er et viktig verktøy for dem som hjelper andre. Det kan være kundesentre, pårørende og organisasjoner. Løsningen fungerer dermed både for den som veileder og for den som får veiledning.

9 av 10 får hjelpen de trenger

– Tilbakemeldingene er tydelige. 89 prosent av dem som bruker en veileder får oppgaven gjort. Folk trekker særlig frem at veiledningene er enkle å følge, forutsigbare og av god kvalitet. I tillegg kan de oversettes til 11 språk, og vi har også nylig lansert muligheten for å kunne printe ut – med notatfelt – for dem som lærer best ved å skrive underveis. Print er en herlig motvekt til det digitale, noe vi ser er viktig for mange!

For å gjøre det enklere for bedrifter å lage gode veiledere, har Kakaduene utviklet en egen språkmodell ved hjelp av kunstig intelligens. Språkmodellen skal gjøre det enklere å lykkes med klarspråk og inkluderende kommunikasjon.

Ifølge trekløveret fjerner den «teknobabbel, stammespråk og unødvendige forkortelser».

– Vi kaller den teknobabbel-eliminatoren, en tittel vi opplever er ganske beskrivende for hva den gjør! Tilbakemeldingene er svært gode. De som lager veiledninger, opplever at det blir enklere å skrive tekster folk forstår og å navigere i jungelen av begreper.

Thomas legger til at de også kommer med forslag til tekst, hjelpetekst og hjelp til å fylle ut skjemaer ved hjelp av KI.

Hjalp Norge over på BankID-app

Kakaduene gjør en ekstremt viktig jobb. Ofte også en ganske kul jobb. Som den gangen de var med på flyttelasset når hele Norges befolkning skulle over på ny BankID-app.

Med Kakadus løsning for veiledning ble flytteprosessen fra én BankID-app til en annen enklere for brukerne, bankene og oss i Stø. De tydelige stegene i den digitale veilederen gjorde at flere brukere forstod hva de skulle gjøre og dermed klarte det på egen hånd.

– For oss var samarbeidet også en viktig tillitserklæring som åpnet store dører til nye samarbeid. I dag jobber vi med de største bankene i Norge og har bidratt til å etablere en ny standard for veiledning innen bank og finans. Det er vi stolte av! Nå har vi bikket millionen for antall ganger veiledningene har redusert knirk og hjulpet folk med BankID-relaterte oppgaver.

Sanntidshjelp neste

Og samarbeidet mellom Stø og Kakadu er heldigvis langt fra over. Akkurat nå jobbes det med en sanntidsveiledning for våre brukere i KYC Flow: vårt saksbehandlingssystem for folk som jobber med antihvitvasking.

Sammen med kundestøtte-teamet på Stø KYC har Kakadu begynt å grave i de konkrete oppgavene i løsningen som ofte utløser en henvendelse til kundestøtte. Tanken er å gjøre disse oppgavene tryggere og enklere å gjennomføre, slik at kunden slipper å ringe inn eller lete etter hjelp andre steder.

– Målet med prosjektet er å gjøre det enklere for kundene å komme seg gjennom KYC-prosesser på egen hånd, spesielt i de situasjonene de vanligvis kontakter kundestøtte. Sammen tester vi hvordan veiledninger i sanntid kan hjelpe folk akkurat der de står fast, når det skjer, direkte inne i løsningen, forklarer Ingvild og Hege.

Så langt har testingen vært lovende. Kakaduene forteller at det nå jobbes med å kartlegge hva som fungerer og hva som burde justeres – med mye verdifull læring underveis.

– Det som har vært ekstra fint i prosjektet, er det tette samarbeidet med kundestøtte-teamet deres. De kjenner kundene og utfordringene veldig godt, og det gjør at vi kan lage veiledninger som sørger for at kundene kommer i mål med den digitale oppgaven.

Vi i Stø er utrolig glade for samarbeidet vi har med Kakaduene fra Vestlandet. Og skal vi tro trekløveret vi har snakket med, er følelsen gjensidig:

– Samarbeidet med Stø kan beskrives med ett ord: knirkefritt! Dere er en stødig, solid og innovativ samarbeidspartner som vi setter stor pris på. Ringvirkningene vi sammen kan vise til av dokumentert effekt er et veldig håndfast bevis på et godt samarbeid.